Acquisitie of retentie in online marketing?
Je klanten zijn natuurlijk enorm belangrijk voor je bedrijf. Eigenlijk zijn zij het gene wat jouw bedrijf überhaupt een bedrijf maakt. Want had je geen klanten, dan had je geen inkomen en had je eigenlijk ook geen bedrijf. Koester je klanten dus! Eigenlijk is het dan heel gek dat wij ons met online marketing heel vaak richten op het aantrekken van nieuwe klanten (acquisitie) en er veel minder energie wordt gestoken in het behouden van de klanten die je nu hebt en het bouwen van goede relaties met deze klanten (retentie).
Acquisitie
Klantenacquisitie is een duur marketing woord voor het aantrekken van nieuwe klanten. Heel veel ondernemers richten de meeste van hun pijlen toch wel hierop. En waarom? Eigenlijk geen idee. Zo gaat het in marketing land heel vaak over de funnel of de costumer journey van een klant en wordt er vaak gericht op het verkrijgen van nieuwe leads, clicks en conversies.
Maar… is dit alles? Moet je wel al je pijlen richten op het aantrekken van nieuwe klanten? Ik denk van niet. Het behouden van de klanten die je al hebt en met name het werken aan goede relaties met deze klanten is minstens zo belangrijk.
“Wist je dat het 5 tot 7 meer geld én tijd kost om nieuwe klanten aan te trekken in vergelijking tot het behouden van bestaande klanten of terugkeren van oude klanten?”
Retentie
Klantretentie wil zeggen: het behouden van klanten of het laten terugkeren van oude klanten. In marketingtaal zeggen we dan ook wel dat we de customer lifetime value van een klant willen verhogen. Bij klantretentie probeer je bestaande klanten langer aan je binden, herhaalaankopen te stimuleren en/of zo’n klant meer bij je laten uitgeven (up- en crosselling). Kortom: je probeert je bestaande klanten aan je te binden.
Klantretentie is dus minstens zo belangrijk als acquisitie. Wist je bijvoorbeeld dat het 5 tot 7 meer geld én tijd kost om nieuwe klanten aan te trekken in vergelijking tot het behouden van bestaande klanten of het terugkeren van oude klanten? (GrowthbyBenthe). En je hebt 60-70% kans om iets aan een bestaande klant te verkopen versus 5-20% kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen (Marketing Metrics).
Het is het dus absoluut waard om eens na na te denken over wat jij op dit moment doet om de relatie met jouw huidige (of oude) klanten te onderhouden?
CRM of marketing automation systeem
Als je aan de slag wil met het onderhouden van klantrelaties, is het belangrijk dat je een systeem hebt wat je hierin kan ondersteunen. Je kan natuurlijk niet alle klanten handmatig opvolgen. Nou ja, in sommige bedrijven kan dat trouwens wel, maar zodra je meer dan 50 klanten hebt, wordt het gewoon wat uitdagend.
Een marketing automation systeem kan je hierbij dan perfect ondersteunen. Ik zelf werk graag met active campaign of mailblue. Hier zit namelijk een soort mini-crm in waarmee je makkelijk dit soort dingen helemaal automatisch kan regelen. Maar er zijn natuurlijk nog veel meer software programma’s of systemen te bedenken. Er zijn zelfs systemen speciaal ingericht voor de hippische ondernemer, zoals Manegeplan. Hier kun je bijvoorbeeld volledig gepersonaliseerde e-mails versturen en geeft het systeem aan wanneer jouw ruiter (bijna) jarig is.
Met dit soort automatische systemen kun je bijvoorbeeld periodiek een nieuwsbrief versturen naar je bestaande klanten, om op die manier acties onder de aandacht te brengen of gewoon “on top of mind” te blijven. Over het belang van e-mailmarketing schreef ik al een keer eerder een blog.
3 tips voor een betere relatie met je klant
Soms is het best lastig om te bedenken wát je dan als hippische ondernemer kan doen om die betere relatie te krijgen met je klant. Daarom heb ik drie leuke tips voor je:
1) Een verjaardagscampagne opzetten
Hiermee bedoel ik dus geen campagne als jij jarig bent, maar juist een campagne voor als je klanten jarig zijn. Als je de verjaardag van klanten herinnert, kan dit namelijk erg goed werken voor de klantenbinding. Nu denk je misschien, ja maar zo’n mail voor mijn verjaardag krijg ik van elke webshop en daar is onze relatie echt niet beter van geworden. Nee dat klopt, maar de kunst is om het juist zo te bedenken dat het wel speciaal voelt voor jouw klanten. Dus verzin iets bijzonders en steek het net iets anders in dan de gewone webshop. Je kan ook ervoor zorgen dat op de verjaardag van de klant jij een mail of melding krijgt als herinnering dat je de klant even gaat bellen of een spraakbericht via whatsapp gaat inspreken of een kleine video gaat opnemen. Geloof me dat dit echt gaat werken voor jullie relatie.
2) Een mail sturen als iemand één jaar klant is
Er is nog een moment dat je een beetje tamtam kan maken en kan werken aan de relatie met je klant en dat zijn de bijzondere momenten die je ook zou vieren met jouw vriend of vriendin. Namelijk dat jullie elkaar tegen zijn gekomen of dat jullie relatie een jaar geleden is begonnen. Ook dat kan je met de klanten doen. Een korte mail met een cadeautje op de dag dat iemand een jaar geleden klant is geworden of meerdere jaren geleden. Hoe tof is dat? Daar gaat je klant echt verbaasd van zijn en verbazing werkt in dit geval dan weer positief. Duurt het te lang voordat iemand een jaar klant is? Dan kan het ook voor de 5de of 10de bestelling van een klant dat je er even bij stil staat en een feestelijke email stuurt.
3) Win-back campagne
Als laatste is er nog een moment dat je kan gebruiken om klanten meer aan je te binden en dat is op het moment dat klanten al lang niks meer hebben gedaan met je. Hiervoor kan je een zogenoemde win-back campagne inrichten. Dus op het moment dat een van je klanten bijvoorbeeld 3 maanden geen mails meer van je heeft geopend, kan je een mail sturen met een actie of een cadeautje zodat deze mensen weer actief worden. Of je geeft ze een bijzondere aanbieding om toch weer wat aan ze te verkopen. Reageren ze niet hierop dan ga je ze ook gewoon op niet actief zetten of uit je systeem verwijderen. Elk email adres kost je vaak namelijk geld in jouw email systeem dus je wil dit van tijd tot tijd toch opschonen.
Conclusie
Naast het verkrijgen van nieuwe klanten en nieuwe leads is het behouden van je huidige klanten (of laten terugkeren van oude klanten, afhankelijk van wat je product is natuurlijk) dus minstens zo belangrijk. Je hoeft niet perse een keuze te maken tussen acquisitie of retentie in online marketing. Het is iets wat mooi samen gaat.
Uiteraard zijn dit allemaal dingen waar je eerst in moet duiken, voordat je deze kan inrichten en er komen hier en daar meer dingen bij kijken dan dat ik in deze blog kan zetten. Denk er ook aan dat je een goede relatie met je klanten ook kan opbouwen door ze bijvoorbeeld op social media te volgen en ze een reactie te geven als ze iets bijzonders delen. Bijvoorbeeld hun resultaten van de laatste wedstrijd of nieuws over hun paard.
Er zijn genoeg manieren om te werken aan een goede klantrelatie!
